#141 - Serviceorientierung in der systemischen Beratung

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00:00:27: Hi, herzlich willkommen zu dieser neuen Podcast-Folge.

00:00:29: Du bist genau richtig hier in diesem Podcast wenn du tief an die systemischen Zusammenhänge eintauchen willst sie verstehen möchtest und vielleicht bist du schon beratend tätig vielleicht aber auch nicht.

00:00:41: wir Wünschen uns mit diesem Podcast, dass du Impulse für deine Beratungsgespräche oder für deinen Alltag für dein Leben mitnehmen kannst und du bekommst dir einen Mix aus Interviewfolgen und Solofolgen.

00:00:54: Nach der letzten Interviewfolge geht es heute mit einer Solo-Folge von Jessica zum Thema Serviceorientierung weiter.

00:01:02: In dieser Podcast Folge beschreibt Jessica vier Ebenen auf denen sich Service in der Beratung zeigt Und dabei stellt sie sich die Frage, was passiert wenn eine Klientin oder ein Klient als schwierig oder unkooperativ erlebt wird und ob sich darin eigentlich ein fehendes Angebot zeigt.

00:01:20: Am Ende teilt Jessica wo sie bei sich selbst noch Entwicklungsraum sieht und wie sie Menschen künftig deutlicher auf diese Servicerechte hinweisen möchte.

00:01:30: In dieser Podcastfolge Darfst du für dich mal reinspüren, was in dir zu diesem Thema aufkommt?

00:01:38: Und nimm dir für die Fragen, die Jessica dir zur Verfügung stellt.

00:01:43: Gerne Zeit!

00:01:43: Du kannst die Podcast-Folge jederzeit stoppen und wir freuen uns natürlich auch wenn du in den Austausch mit uns darüber kommst.

00:01:52: Viel Spaß mit der Folge!

00:02:01: Konsequent aus der Perspektive, der zu beratenden Person mitzudenken.

00:02:07: Vom ersten Kontakt über die Auftragsklerungen, die Gestaltung des Raumes bis hin zur Frage was nach dem Gespräch günstig weiter wirkt?

00:02:20: Was geht bei dir ab wenn du diesen Begriff Service Orientierung hörst oder liest?

00:02:27: Spür mal rein, was dein System dazu meldet!

00:02:33: Ich finde, dass Serviceorientierung auf jeden Fall gut in die Gastronomie passt.

00:02:39: In die Hotellerie – es passt auf jeden fall überall dorthin wo Menschen bedient werden!

00:02:48: Aber möchte systemische Beratung Therapie Coaching Menschen bedienen?

00:02:54: Systemisch betrachtet beginnt Serviceorientierungen bereits in der Haltung.

00:03:00: Beratende Personen fragen sich fortlaufend, was dient der Person in diesem Kontext?

00:03:07: Damit Beratung für sie zugänglich stimmig und wirksam werden kann.

00:03:13: Welche Form der Zusammenarbeit passt zu ihrem Anliegen, ihren Möglichkeiten ihrer Sprache, ihrem Tempo und ihrer Lebenswelt?

00:03:24: Welche Abläufe erleichtern Orientierung Sicherheit und Beteiligung?

00:03:31: Wenn ich das so sehe, Serviceorientierung als Haltung sowie auch Lösungsorientierung oder Ressourcenorientierung dann bekommt der Begriff für mich etwas was sich viel leichter annehmen kann.

00:03:48: Auf der Beziehungsebene zeigt sich in der Serviceorientierungen dass Menschen sich willkommen fühlen, sich ernst genommen und beteiligt erleben.

00:03:59: Auf der Prozessebene bedeutet Serviceorientierung Klarheit über Termine, Preise, Abläufe, Zuständigkeiten, Grenzen des Angebotes und nächste Schritte.

00:04:15: Und auf fachlicher Ebene heißt Serviceorientierungen Methoden und Interventionen so auszuwählen dass sie dem Auftrag der zu beratenden Personen dienen und zur jeweiligen Person passen.

00:04:30: Und auf organisatorischer Ebene geht es darum, Zugänge möglichst leicht zu gestalten über verständliche Informationen verlässliche Kommunikation unkomplizierte Buchung transparente Rechnungen gute Vorbereitung oder ein aufmerksamer Umgang mit Rückmeldungen.

00:04:53: der systemische Kern liegt Für mich besonders darin, dass Serviceorientierung kein festgelegter Standard von außen ist.

00:05:03: So wie im Hotelgewerbe wo klar es was unterscheidet eigentlich ein vier Sterneservice von einem fünf Sterneservice?

00:05:12: Es geht um einen fortlaufenden Aushandlungsprozess.

00:05:16: Was eine Person als aufmerksam erlebt kann für andere Personen eher überfordernd sein.

00:05:23: Was für eine Kundin eine hilfreiche Struktur schafft, kann für jemand anderes total eng wirken oder sogar einengt.

00:05:33: Serviceorientierung braucht deshalb Beobachtung, Rückkopplung und die Bereitschaft, die eigene Arbeitsweise immer wieder aus der Perspektive der anderen Person zu betrachten!

00:05:47: Und hey Leute, wir sind doch eh die Meister darin immer wieder aus unterschiedlichen Perspektiven zu betrachten oder?

00:05:55: Egal ob wir mit Perspektivwechselmethoden Stuhlarbeit oder Aufstellungsarbeit unterwegs sind.

00:06:03: Es geht auch immer wieder darum neue Perspektive einzunehmen!

00:06:07: Egal ob wir uns mit Kubernetik zweiter Ordnung auskennen oder nicht, Wir wissen doch dass wir selber immer ein Teil des beobachteten Systems sind und das wir nichts objektiv von außen sehen können.

00:06:24: Also Service Orientierung heißt für mich jede Begegnung aus der Perspektive des Gegenübers mitzudenken.

00:06:33: Vielleicht könnte man es auch übersetzen mit Kontext-Sensibilität.

00:06:40: Und das ist auf jeden Fall ein sehr gebräuchliches Wort im Systemischen.

00:06:47: Ich glaube, ich bin auf dieses Thema gekommen weil in den Sommermonaten sehr viel unterwegs war und von wunderbaren Serviceleistungen umgeben war.

00:07:00: Im Hotel eine kleine Postkarte oder eine Schokolade auf dem Schreibtisch Ein Airbnb mit einer handgeschriebenen Botschaft für mich auf meinem Bett.

00:07:15: Und auch ein Gespräch mit einer Hotelmanagerin auf Mallorca, die mir sagte, dass ihr Hotel – ein fünf-Sterne-Hotel ist nicht so sehr wegen der Ausstattung und wie groß der Fernseher ist und ob es eine Klimaanlage gibt oder eine Badewanne sondern... Das wichtigste Element, um ein gutes fünf Sternere-Tel zu sein sei der Service.

00:07:42: Und vielleicht kennst du das, dass in diesen sehr hochpreisigen Hotels nicht nur jeden Tag das Zimmer sauber gemacht wird.

00:07:53: In Klammern was ich ja völlig überflüssig finde sondern auch jederzeit jemand ansprechbar ist.

00:08:00: Vierundzwanzig Stunden, dass du abends noch mal frische Handtücher bekommen kannst jemand dir abends noch mal eine Flasche Wasser aufs Zimmer bringt, einfach weil es zum Service dazugehört und immer wenn du jemanden triffst vom Personal im Hotel die Person dich fragt alles in Ordnung?

00:08:20: brauchst du was?

00:08:21: wünschst du dir irgendwas.

00:08:23: Und klar für manche Menschen ist das ein bisschen viel aber dass is eben einer der Merkmale von Hospitality und von richtig gutem Service.

00:08:36: Und ich habe mich gefragt, wie können wir von diesem Thema Serviceorientierung profitieren ohne dass wir unseren Kunden und Kundinnen permanent Geschenke machen ihnen wahnsinnige Pakete nach Hause schicken oder ja sie mit so vielen Emails belagern das sie es als wenig angenehm erleben.

00:09:01: Und ich habe mich dem Thema auf eine bisschen andere Art und Weise genähert.

00:09:10: Und glaube, dass es darum geht die Kunden-und Kundinnenwünsche einfach richtig gut abzuklären!

00:09:19: Weil ich beobachte das Menschen, die in Beratungsgespräche kommen auch manchmal Angst haben zu sagen was sie wollen.

00:09:29: Manche Menschen wissen auch gar nicht, was sie wollen und können das gar nicht benennen.

00:09:35: Oder Sie haben Konsequenzen erfahren wenn Sie sagen, was Sie sich wünschen und haben das Wünschen gänzlich aus Ihrem Reporter gestrichen um nicht enttäuscht zu werden!

00:09:49: Und ich finde die Klärung der Kunden-und Kundinnenwünsche ist nochmal so ein bisschen etwas anderes als Auftragsklärung.

00:09:57: vielleicht zählst du es aber auch dazu Die Frage, in welchem Tempo dürfen wir hier voranschreiten?

00:10:04: Wie kann ich Ihnen dieses Gespräch besonders angenehm gestalten.

00:10:09: Was kann ich dazu beitragen?

00:10:12: und es könnte ja auch zum Beispiel etwas sein dass jemand sagt bitte benutze nicht so viele Fachwörter weil dann fühle ich mich irgendwie klein und dumm.

00:10:22: wenn du eine Sprache benutzt die ich auch spreche Dann habe ich das Gefühl wie kommunizieren auf Augenhöhe Oder so.

00:10:30: Also, für mich bedeutet Serviceorientierung auch solche Sätze komplett aus meinem Repertoire zu streichen.

00:10:39: wie Boah dieser Klient ist so unkooperativ!

00:10:44: Diese Patientin ist nicht therapievillig.

00:10:48: Die Kundin ist so kompliziert unmotiviert veränderungsresistent oder einfach schwierig.

00:10:57: Sondern ich mag mich fragen, welchen Service kann ich anbieten?

00:11:02: Damit Menschen sich kooperativ zeigen können.

00:11:06: Damit Menschen motiviert sind ihr Leben zu verändern und breit sind für Veränderung.

00:11:16: Also glaube ich dass wenn wir so etwas denken wie wow das ist aber auch echt eine schwierige Klientin dass wir dann eigentlich eine Sache auf die Spur kommen, wo Menschen etwas möchten was bisher nicht in meinem Angebot war.

00:11:34: Menschen reagieren damit auf eine fehlende Serviceleistung.

00:11:39: und welche das genau ist ja das weiß ich auch nicht.

00:11:43: Ich weiss nur es ist bestimmt nicht das Wechseln der Bettwäsche oder ein Paket, was sich Menschen zu Beginn einer längeren Begleitung zusände.

00:11:56: Ich glaube gelebte Serviceorientierung heißt das die zubereitenden Personen das Recht haben?

00:12:05: Die Kontrolle über den Prozess zu haben – nicht überredet oder über Rumpel zu werden!

00:12:13: Nicht bewertet zu werden… nicht beschämt zu werden … alles denken und sagen zu können sich nicht verständlich machen zu müssen, mit Widerstand reagieren zu dürfen und das Recht auf eine Co-Kreation.

00:12:32: Und das was ich dafür über Bord werfen darf ist diese Annahme, was Ich anbiete wird schon irgendwie nützlich für mein Gegenüber sein!

00:12:45: Ich glaube ich kann es gar nicht aussprechen ohne dabei ein bisschen überheblich.

00:12:51: Also was ich anbiete, wird ja auf jeden Fall nützlich sein.

00:12:55: Nein!

00:12:56: Ich glaube wir dürfen uns ganz ehrlich behutsam und verhaftig fragen Was von dem was sich anbietet ist meinem Gegenüber nützlich Und nicht Ja irgendwas werden Sie schon mitnehmen aus der Sitzung?

00:13:18: konfrontiert sind mit der Frage, wie ist mein Service?

00:13:22: Zum Beispiel bei den Toiletten am Flughafen ist es mir wieder aufgefallen.

00:13:26: Du wirst aufgefordert beim Rausgehen aus der Toilette so ein Smiley zu drücken – Wie war unser Service?

00:13:33: Es gibt nach einem Gespräch mit einer Kundenhotline sehr oft eine E-Mail!

00:13:39: Wie gut haben sie sich beraten

00:13:40: gefühlt?!

00:13:42: Und die Frage ist…wie sehr machen wir das?

00:13:47: Oder wie sehr hacken wir ab, wenn Menschen nicht mehr wiederkommen?

00:13:51: Keine weitere Begleitung buchen.

00:13:53: Dass wir so denken ja gut dann ist sie auch nicht so schlimm.

00:14:00: Wie sehr interessieren wir uns, wie gut unser Service ist?

00:14:04: und vor allen Dingen wie passt genau Und wie häufig wird der Service selber zum Inhalt eines Beratungsgesprächs.

00:14:15: Also ich habe dabei mir gemerkt, dass auf jeden Fall noch Luft nach oben ist und das ich Menschen viel deutlicher auf ihre eben benannten Rechte hinweisen möchte!

00:14:29: Und für mich bedeutet cooler Service im systemischen Beratungssprich eine Ansprechbarkeit, eine Erreichbarkeit auch eine Belastbarkeit dass ich aussende, ich kann mit dem womit du kommst umgehen.

00:14:48: Eine Kundin hat mir vor kurzem per E-Mail geschrieben, oh Jessica!

00:14:52: Mit mir ist es aber auch wirklich schwierig in der Termine Absprache und ich habe geantwortet.

00:14:59: Ich kann damit umgehen!

00:15:01: Ich glaube das wir damit einen Unterschied machen können da ein Unterschied macht weil Es ist ja mein Job, es ist ja nicht eine Freundin die zum dreizehnten Mal ihren Termin verschieben möchte, sondern es ist seine Kundin.

00:15:15: und ich darf ihr signalisieren dass ich eine gewisse Belastbarkeit in mir trage.

00:15:24: Und deshalb müssen bestimmte Zeiten wie E-Mails beantworten oder nochmal nachfassen finde ich auch im Preis für unsere Dienstleistung einkalkuliert sein!

00:15:37: Ein Fünf-Sterne-Rotell kostet ja mehr Geld als ein Drei-Sterne-Hotel.

00:15:44: Ich finde, dass die drei großen Kars auch zur Serviceorientierung gehören nämlich Kongruenz, Konsistenz und Kurrenz.

00:15:59: Auch eine gewisse Aufnahmebereitschaft, Umgangsformen und Raumhalten sind für mich ganz wichtige Momente der Serviceorientierungen.

00:16:15: Und ein anderes Thema, was für mich auch dazu gehört ist Sichtbarkeit.

00:16:22: Also wo können die Menschen dich sehen?

00:16:26: Wo kann die Menschen auch schon vor einer Buchung sehen, was deine Werte sind wie du sprichst und wie du gestikulierst beim Sprechen?

00:16:37: Ich finde, Sichtbarigkeit ist ein Service!

00:16:40: Hast du eine Website?

00:16:42: Hast du ein YouTube-Video, wo du erklärst wie du arbeitest.

00:16:47: Nicht jede Person muss einen Podcast haben aber wenn Menschen zu mir kommen dann haben sie häufig über den Podcast schon eine Idee wie ich wirke was meine Primissen sind und was mir einfach unfassbar wichtig ist Und Ich biete den Menschen auch meine Geschichte an Mein Warum?

00:17:13: Wieso biete ich eigentlich das an, was sich anbiete.

00:17:17: Was hat es mit mir zu tun und wie bin ich zu der geworden die Ich Bin?

00:17:24: Für mich gehört das zur Serviceorientierung.

00:17:27: genauso wie im systemischen Das Umfeld mit einzubeziehen ist einfach ein Service der immer mitläuft Eigenschaften oder Verhaltensweisen zu verflüssigen dass Es Einfach Im Preis Mit in Begriff.

00:17:42: Und ich mag dich fragen, wenn du mir jetzt seine Weile zugehört hast über Serviceorientierung.

00:17:50: Was spürst du zu diesem Thema in dir?

00:17:54: Welchen Aspekt möchtest du gerne nochmal überdenken oder genauer anschauen?

00:18:02: Wenn serviceorientiert in der systemischen Beratung bedeutet fachliche Qualität Beziehungsgestaltung und organisatorische Abläufe so aufeinander abzustimmen, dass Menschen sich gesehen orientiert und wirksam beteiligt erleben.

00:18:20: Welches ist dann ein konkreter nächster Schritt den du in Angriff nehmen möchtest?

00:18:27: Wie kannst du in deinem nächsten Beratungsgespräch noch mehr in den Service gehen?

00:18:34: Und natürlich möchte ich am Ende dieser Podcastfolge dich auch gerne fragen Was bedeutet eigentlich guter Podcast-Service für dich?

00:18:43: Wo spürst du, dass du dir mehr Serviceorientierung von Theresa und mir wünschst.

00:18:51: Liest du die Shownauts wo wir versuchen alle möglichen links und relevanten Informationen nochmal für Dich zusammenzufassen?

00:19:04: Und wenn du so spürst, dass du etwas Konkretes rüber senden möchtest.

00:19:09: Für noch mehr Serviceorientierung bei Erdbefrische und Teppichäpfel der Podcast für Systemspiratende dann schreib uns doch gerne eine E-Mail.

00:19:19: die Mailadresse findest du in den Show Notes.

00:19:23: oder komm über irgendeine dir mögliche Art & Weise in den Kontakt zum Beispiel über Instagram zum Beispiel über WhatsApp oder Telegram, meine Nummer steht auf jeden Fall auf meiner Website.

00:19:43: Ich liebe es und Service zu sein und genau deshalb sehe ich systemische Beratung immer auch als Dienstleistung Und ich kann mir sehr oft nichts Schöneres vorstellen als mich in den Dienst der Menschen zu stellen die ich begleiten darf.

00:20:00: Ja, das war es mit der Folge.

00:20:02: Wir freuen uns natürlich wenn du in den Austausch mit uns kommst auch über aktuelle Themen die dich interessieren und beschäftigen.

00:20:09: zur systemischen Beratung schau unbedingt in den Show Notes vorbei.

00:20:15: möglicherweise ist der Flow Space die Systemische Community für dich der passende digitale Raum um in Verbindung zu sein zu den Themen Und in den Austausch zu kommen.

00:20:27: Wenn du Fragen oder Anmerkungen hast, dann schreib uns gerne eine Mail an erdbefrösche und teppichepfel-atweb.de.

00:20:34: Oder auf Instagram, da findest du zu der aktuellen Podcastfolge einen Instagram Post.

00:20:40: Was nimmst Du für dich aus dieser Folge mit?

00:20:44: Check unbedingt die Show Notes zu dieser Podcastfolge aus.

00:20:48: Und in zwei Wochen geht es dann mit einer neuen Folge weiter, wir freuen uns wenn du dann wieder rein hörst.

00:20:55: bis dahin!

00:20:56: Join the next level.